Why You Need Contact Center

หลายคนอาจจะคุ้นและชินกับคำว่า Call Center หรือ ที่เรียกกันว่า “ศูนย์บริการข้อมูลลูกค้า” เป็นหน่วยงานที่มีเจ้าหน้าที่คอยให้บริการข้อมูล ข่าวสาร รวมถึงรับทำรายการทางธุรกิจต่างๆ โดยมีช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์ E-Mail Fax และ Internet การทำงานของ Call Center จะทำงานบนพื้นฐานของระบบคอมพิวเตอร์และระบบโทรศัพท์ ที่สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็ว ซึ่งในปัจจุบัน ศูนย์บริการลูกค้าในปัจจุบันมีความจำเป็นอย่างมาก ที่จะต้องใช้การผสมผสานกันทั้งระบบเสียง และระบบข้อมูล รวมถึงการติดต่อผ่านช่องทางอื่นๆ เราจึงเรียก Call Center ว่า Contact Center เนื่องจากลูกค้ามีวิธีในการติตต่อกับบริษัทได้หลากหลายวิธี

omni-channelช่องทางการให้บริการที่เป็น Omni-channel เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในอุตสาหกรรมการบริการลูกค้า เนื่องด้วย smart devices โดยเฉพาะอย่างยิ่ง mobile phone มีบทบาทมากในการหาข้อมูล ตลอดเวลาและตัดสินใจทันที

เทคโนโลยี Contact Center ไม่สามารถให้บริการลูกค้าเพียงช่องทางเดียวอีกต่อไป เพราะขณะนี้ลูกค้ามีทางเลือกที่ต้องการจะติดต่อกับองค์กรตามความเหมาะสมของแต่ละคน และสามารถเปลี่ยนแปลงได้ไม่จำเป็นต้องติดต่อทางช่องทางใดช่องทางหนึ่ง โดยที่คาดหวังว่าศูนย์บริการลูกค้าควรจะต้องทราบว่าเป็นการติดต่อเข้ามาเป็นคนเดียวกันเรื่องเดียวกันโดยไม่ต้องอธิบายซ้ำ นี่คือหนึ่งความท้าทายของศูนย์ Contact Center ที่จะจัดการกับคำขอของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพ ผ่านทาง Omni Channel ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

cloud-contact-centerการลดค่าใช้จ่ายโดยรวมเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของเกือบทุกองค์กร แต่นี่ไม่ได้เป็นสิ่งเดียวที่องค์กรตัดสินใจที่จะไปใช้ระบบ Cloud มีประเด็นหลายข้อที่มีประโยชน์ของการใช้ระบบ Cloud อาทิเช่น

  • การติดตั้งและใช้งานได้เร็วขึ้น (Fast Deployment) สามารถทำได้ทันทีโดยไม่ต้องหาซื้ออุปกรณ์และสถานที่ติดตั้ง
  • ความยืดหยุ่นและความสามารถในการขยายระบบได้ง่าย (Flexibility and Scalability) ไม่ต้องมาเสียเวลาจัดซื้ออุปกรณ์ใหม่และต้องมาติดตั้งระบบใหม่เพื่อมารองรับการขยายศูนย์ Contact Center

• ความสะดวกในการบริหารจัดการเจ้าหน้าที่ที่ทำงานนอกสถานที่ (Ease of Managing Remote Agents) ซึ่งสามารถทำได้ง่ายๆ เนื่องเพราะโครงสร้างของระบบ (Network Infrastructure) ทุกอย่างอยู่บน Cloud อยู่แล้ว

Enterprise contact centerวันนี้ผู้จัดการบริการลูกค้ามีข้อมูลของลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิมมาก มีผลมาจากเทคโนโลยี Internet เกิดขึ้นมา และตามต่อมาด้วย Social Media และ Social Network ที่เปลี่ยนแปลงการใช้ Internet ของคนทั้งโลก ร่วมกับเทคโนโลยี Mobile Application ยิ่งทำให้ข้อมูลของลูกค้าที่อยู่ในโลกออนไลน์ยิ่งมากขึ้นตามไปด้วยมหาศาลหลายเท่าตัว หลายๆ องค์กรพยายามที่จะเข้าใจลูกค้าได้ทุกๆ มุมมอง ที่เรียกว่า Customer 360 View โดยการรวบรวมข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้าเข้าด้วยกันด้วยระบบ CRM ที่มีอยู่ แต่กุญแจสำคัญที่จะเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกใหม่นี้ได้อย่างแท้จริงคือต้องรู้ว่าเราต้องการหาอะไรเป็นลำดับแรกก่อน โดยไม่ต้องไปเสียเวลาจมกับการวิเคราะห์กองข้อมูลมหาศาลแต่ไม่รู้ว่าจะดูอะไร จากการวิจัยตลาดในอเมริกา IDC คาดการณ์ไว้ว่ามูลค่าตลาดสำหรับ Big Data จะมีมูลค่าถึง 16 พันล้านยูเอสดอลล่าร์ ในปี 2016 เพิ่มขึ้นถึง 6 เท่ามากกว่าตลาดไอทีอื่นโดยรวม นั่นหมายความว่าอาชีพนักวิทยาศาสตร์ข้อมูล (Data Scientists) ได้กลายเป็นที่ต้องการมากขึ้นในตลาด Contact Center เนื่องจากความเชี่ยวชาญทางด้านการจัดการและการใช้ข้อมูลจาก Big Data ทั้งหมด สามารถช่วยให้พวกเขาสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้นได้อย่างมาก ทำให้สามารถสร้างความแตกต่างในการแข่งขันที่สำคัญให้กับธุรกิจได้ในอนาคต

89

% ของผู้นำทางธุรกิจเชื่อว่าประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าเป็น สมรภูมิรบใหม่ ในการแข่งขันทางธุรกิจ

34

% ของผู้บริหารระบุว่าการปรับปรุงประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสูงสุดทางธุรกิจ

68

% ของผู้บริหารกล่าวว่าการส่งเสริมให้มีการทำงานร่วมกันกับลูกค้าทวีความสำคัญขึ้นในช่วงสองปีที่ผ่านมา

Why Choose US

เราเป็นพาร์ทเนอร์กับแบรนด์ไอทีชั้นนำระดับโลก มีความเชี่ยวชาญด้านติดตั้งระบบ Contact Center และ IT solution ต่างๆมากมาย เช่น Software Defined Data center, Cloud Computing, Big data analytics เป็นต้น

บริการของเรามุ่งเน้นที่คุณภาพและความน่าเชื่อถือ ตรงต่อเวลา และมากด้วยประสบการณ์ ไม่ว่าจะเป็น Managed Service, Consulting, Project Management เป็นต้น

Site Reference